{"id":11607,"date":"2021-12-13T10:00:53","date_gmt":"2021-12-13T06:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/?p=11607"},"modified":"2022-10-03T03:54:53","modified_gmt":"2022-10-02T23:54:53","slug":"une-fusion-au-service-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/une-fusion-au-service-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"\u00ab\u2009Une fusion au service de l\u2019exp\u00e9rience client\u2009\u00bb"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

Island Living et Veranda Leisure and Hospitality (VLH), respectivement les p\u00f4les loisir et h\u00f4tellerie du groupe, ne font d\u00e9sormais plus qu\u2019un sous \u00ab Rogers Hospitality \u00bb. Pourquoi cette fusion et quels sont les enjeux ? Le point avec Thierry Montocchio, le Chief Executive Officer (CEO) de cette nouvelle entit\u00e9. <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Pourquoi ce \u00ab\u2009mariage\u2009\u00bb entre Island Living et VLH\u2009?\n<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Depuis plus de 70 ans, Rogers est pr\u00e9sent dans le secteur touristique \u00e0 l\u2019\u00eele Maurice. Mais nos activit\u00e9s n\u2019\u00e9taient pas regroup\u00e9es au sein d\u2019une m\u00eame entreprise. Elles le sont d\u00e9sormais et ce toit commun s\u2019appelle \u00ab Rogers Hospitality \u00bb. D\u2019avoir r\u00e9uni nos offres sous une m\u00eame ombrelle, nous permet de gagner en coh\u00e9rence, de proposer une offre vraiment compl\u00e8te, qui nous distingue de la concurrence, et ce faisant, d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Il y avait donc tout \u00e0 gagner.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Le contexte de crise sanitaire a-t-il jou\u00e9\u2009? \n<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

C\u2019\u00e9tait d\u00e9j\u00e0 un objectif avant la crise sanitaire, mais nous avons profit\u00e9 de la fermeture des fronti\u00e8res pour nous r\u00e9inventer. L\u2019absence de clients a \u00e9t\u00e9 une opportunit\u00e9, c\u2019\u00e9tait le moment o\u00f9 jamais d\u2019innover. Cette op\u00e9ration est aussi un acte de foi dans l\u2019avenir : l\u2019industrie du voyage et du tourisme n\u2019est pas pr\u00e8s de s\u2019arr\u00eater.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Que d\u00e9finissez-vous comme une \u00ab\u2009offre compl\u00e8te\u2009\u00bb\u2009? \n<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Rogers Hospitality, c\u2019est \u00e0 la fois de l\u2019h\u00e9bergement, de l\u2019h\u00f4tellerie, des loisirs et de la restauration. Chacun de ces p\u00f4les mise sur la vari\u00e9t\u00e9. Prenons les deux premiers : Heritage offre du resort cinq \u00e9toiles, Veranda, du trois et du quatre \u00e9toiles. Au niveau business, nous avons Voil\u00e0 H\u00f4tel. Il y a aussi Kaz\u2019alala et les villas Heritage, qui incarnent deux autres types d\u2019exp\u00e9riences ; l\u2019une jouant sur le concept de chez l\u2019habitant et l\u2019autre dans le luxe. C\u00f4t\u00e9 leisure, nous pouvons mettre en avant les sorties en catamaran, la d\u00e9couverte de Bel Ombre Nature Reserve, la Terre des sept couleurs, Chamarel, Case Noyale, la liste d\u2019exp\u00e9riences est longue. Dans l\u2019assiette, c\u2019est la m\u00eame chose. On a des adresses gourmets : le Ch\u00e2teau de Bel Ombre, le C Beach, Le Chamarel Restaurant. Mais aussi de la restauration rapide : Ocean Basket, Domino\u2019s Pizza, Savinia Bistrot ou Moka\u2019z. Notre approche consiste \u00e0 donner du choix.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
En quoi cette fusion peut-elle am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u2009? \n<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

D\u2019abord, elle nous permet de faire des \u00e9conomies d\u2019\u00e9chelle et d\u2019atteindre une meilleure efficience. Mais, le plus important, c\u2019est la possibilit\u00e9 de concocter des s\u00e9jours sur mesure \u00e0 l\u2019intention de nos clients. Derri\u00e8re, il y a l\u2019id\u00e9e de faire v\u00e9ritablement d\u00e9couvrir ce qu\u2019est la vie sur une \u00eele tropicale. Maurice, ce n\u2019est pas seulement la mer et le lagon. A Bel Ombre, nous avons la chance d\u2019avoir les deux facettes, le c\u00f4t\u00e9 mer et le c\u00f4t\u00e9 terre ; tout pour un s\u00e9jour inoubliable. D\u00e9ployer une large gamme de services sur mesure, c\u2019est la logique et l\u2019ambition de cette fusion.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Comment jouer sur les deux tableaux d\u2019une offre diversifi\u00e9e et personnalis\u00e9e\u2009?<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

En gardant notre focus sur chaque marque. L\u2019objectif n\u2019est pas d\u2019\u00eatre un Jack of all trades but master of none, mais d\u2019\u00eatre pointu et pleinement investi sur chacune de nos marques. Nous nous sommes structur\u00e9s de mani\u00e8re \u00e0 \u00eatre le plus efficaces et professionnels possible sur chaque point de vente.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Cette union reste un moment d\u00e9licat. Quels ont \u00e9t\u00e9 les t\u00e2tonnements\u2009? <\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Amener des collaborateurs issus de cultures d\u2019entreprises diff\u00e9rentes \u00e0 adh\u00e9rer aux m\u00eames valeurs est un d\u00e9fi. La question a \u00e9t\u00e9 : comment cr\u00e9er un esprit d\u2019\u00e9quipe ? Nous y avons travaill\u00e9 pendant plus d\u2019un an. Nous avons appris \u00e0 nous conna\u00eetre, \u00e0 nous comprendre. Aujourd\u2019hui, nous sommes pr\u00eats. Je sens les \u00e9quipes enthousiastes et motiv\u00e9es.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Diriez-vous que la \u00ab\u2009greffe\u2009\u00bb a pris\u2009? \n<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Il est trop t\u00f4t pour le dire, c\u2019est un processus au long cours, mais nous sommes en tr\u00e8s bonne voie. La communication a \u00e9t\u00e9 d\u00e9terminante, nous avons dialogu\u00e9, partag\u00e9, expliqu\u00e9. Parfois, il a fallu rassurer ou d\u00e9mystifier. Nous avons beaucoup appris les uns des autres. On a vu, par exemple, que certains syst\u00e8mes op\u00e9rationnels propres \u00e0 Island Living ou \u00e0 VLH \u00e9taient particuli\u00e8rement performants et la d\u00e9cision a \u00e9t\u00e9 prise de les r\u00e9pliquer dans d\u2019autres business units. Tirer le meilleur de chacun pour le b\u00e9n\u00e9fice de tous, c\u2019est la d\u00e9marche. Cela a insuffl\u00e9 aux \u00e9quipes une \u00e9nergie positive et une envie de se d\u00e9passer.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Qu\u2019attendre de cette fusion \u00e0 courte et \n\u00e0 moyenne \u00e9ch\u00e9ance\u2009?<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

A court-terme, il s\u2019agit de se d\u00e9marquer de la concurrence gr\u00e2ce \u00e0 une offre client diff\u00e9renciante. L\u2019esprit de Rogers Hospitality est de proposer un maximum de choses \u00e0 faire. Nous y mettons toute notre \u00e9nergie depuis le 1er octobre et la r\u00e9ouverture des fronti\u00e8res. Cette approche se d\u00e9cline aussi \u00e0 travers Now for Tomorrow, notre nouveau plan de d\u00e9veloppement durable. L\u2019accent est mis sur l\u2019\u00e9conomie locale et circulaire parce que le \u00ab durable \u00bb passe par l\u00e0. La marque Heritage propose d\u00e9sormais des s\u00e9jours neutres en carbone, une premi\u00e8re \u00e0 Maurice. Nous voulons offrir \u00e0 nos clients des solutions de voyage plus respectueuses de l\u2019environnement. Et au-del\u00e0, qu\u2019ils puissent voir partout la diff\u00e9rence, dans chaque exp\u00e9rience.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Quel sc\u00e9nario raisonnable de sortie \nde crise entrevoyez-vous\u2009?<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

On peut esp\u00e9rer un retour \u00e0 la normale vers 2023-2024. Notre atout chez Rogers Hospitality est le bilan financier. Il \u00e9tait tr\u00e8s sain quand la crise a d\u00e9but\u00e9, nous \u00e9tions bien moins endett\u00e9s que le reste de l\u2019industrie, cela nous a permis d\u2019emprunter pour traverser cette p\u00e9riode.
Au-del\u00e0 de 2024, nous aurons s\u00fbrement d\u2019autres objectifs de croissance et de consolidation de nos marques. Pour l\u2019instant, on se concentre sur les deux prochaines ann\u00e9es car c\u2019est compliqu\u00e9 d\u2019avoir plus de visibilit\u00e9.\u00a0<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Proposez-vous de nouvelles exp\u00e9riences\u2009?\n<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

L\u2019un de nos objectifs est de faire de Bel Ombre une destination dans la destination. La r\u00e9f\u00e9rence de l\u2019oc\u00e9an Indien en termes de durabilit\u00e9 appliqu\u00e9e sur toute une r\u00e9gion. Pour cela, nous proposerons une exp\u00e9rience \u00e0 360\u00b0. Cela signifie la mer et la plage, mais pas seulement. Prenons l\u2019exemple du caf\u00e9 : Agr\u00efa est la seule compagnie mauricienne \u00e0 en produire. Il pousse \u00e0 Chamarel, \u00e0 proximit\u00e9 de nos terres. Nous pr\u00e9parons une nouvelle exp\u00e9rience qui sera bien plus qu\u2019une visite guid\u00e9e. Le but est d\u2019emmener le client l\u00e0 o\u00f9 il ne serait jamais all\u00e9. On va partager avec lui notre culture, notre histoire, nos paysages. On part d\u2019une th\u00e9matique – ici le caf\u00e9 – qui devient cr\u00e9atrice d\u2019exp\u00e9riences, c\u2019est l\u2019id\u00e9e.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Si vous deviez d\u00e9finir en une phrase la feuille de route de Rogers Hospitality\u2009?<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Faire d\u00e9couvrir une \u00eele Maurice plus riche en exp\u00e9riences et plus forte en \u00e9motions.\u00a0<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"\"\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Island Living et Veranda Leisure and Hospitality (VLH), respectivement les p\u00f4les loisir et h\u00f4tellerie du groupe, ne font d\u00e9sormais plus qu\u2019un sous \u00ab Rogers Hospitality \u00bb. Pourquoi cette fusion et quels sont les enjeux ? Le point avec Thierry Montocchio, le Chief Executive Officer (CEO) de cette nouvelle entit\u00e9. Pourquoi ce \u00ab\u2009mariage\u2009\u00bb entre Island Living…<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":11608,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[127,214],"tags":[263],"class_list":["post-11607","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-edition-10","category-tous-les-articles","tag-edition-10","wpbf-post"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11607","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11607"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11607\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":11612,"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11607\/revisions\/11612"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11608"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11607"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11607"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.presencemagazine.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11607"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}